服務是溝通和互動的橋梁，空鐵聯運服務旅客出行流程的每一個工作舉動，都應以旅客為中心，用豁達包容之心、務實求真的態度、飽滿的熱情，細心、耐心、熱心的“三心”，樂享 “家”的感受！ 

旅程前，暖心問候。每天早晨06:30，工作人員都到達各自的崗位，引導員也跟隨高鐵列車的到站，開始在2號門外引導旅客前往高鐵候機樓，這樣簡單又平凡，枯燥且反復的工作崗位，一句“您好！歡迎來到高鐵候機樓，請需要乘坐機場擺渡車的乘客到1號門外上車，祝您旅途愉快！”我們就可以讓旅客感受到“不平凡”的心情，體會到“家”的溫暖。

旅程中，舒適環境。您的舒適，我們的使命！為了讓旅客在出行中感覺到“家”的溫馨，我們在候機樓大廳以及洗手臺都擺放了不同的綠色植物和各種盆栽，希望作為大自然顏色的綠色，能夠給旅客帶來輕松舒適的感覺。以提高旅客的舒適度為中心，進行周邊環境的設置，包括指引牌等設立。每一個細小的變化，是每一位員工的努力，大家一起精心思考如何幫助旅客提高舒適度，一起出謀劃策，只為讓每一位旅客都感受到獨一無二、與眾不同的服務。

燦爛微笑。旅客出行的每個階段，每當我們看見有需要幫助的旅客，都會帶著最燦爛的笑臉，主動上前詢問：“您好，請問您有什么需要幫忙的地方嗎？我可以幫助您嗎？”溫暖旅客的心，讓旅途不再孤單。解決旅客的困難，讓旅途更加順利！

攙扶動作。無需擔心，您的家人便是我的家人。在旅客上車就坐時，每當遇見“無陪護”老人的到來，或者不便利需要幫助的旅客，工作人員會主動攙扶老人或其他旅客上車，并幫助提拿行李，還會在離開前囑咐出行要注意安全，保管好隨身物品，有需要幫助的情況可以隨時咨詢就近工作人員，也可以乘車到達T2航站樓詢問臺進行咨詢。

貼心陪伴。高鐵候機樓“綠紐帶”班組，積極實現“首問負責”！在等候以及旅程過程當中，對待無陪兒童，我們多溝通，從他們的角度思考，進行針對性的服務；對待老年旅客，我們多陪伴聊天，在他們需要幫助的時候，我們積極協助；對待特殊旅客，我們積極配合他們的情況，陪伴他們的旅途全程；對待普通旅客，我們同樣貼心照顧，幫助解決旅途中的困難。

旅程后，增值服務。對于旅客在旅途中發生的不愉快，我們及時解決；對于旅客在旅途后的不滿意，我們及時改進；對于旅客對旅程中各項服務的建議，我們細心汲取改善，致力于滿足每一位旅客的需求，提高服務品質，打造良好口碑。

服務無止境，我們致力于帶著“三心”進行服務和工作，溫暖每位空鐵出行旅客的心，我們就是您的“家”人！

                                                                   地面服務部 劉麗